顧客折衝の手引き。ユーザーを上手にコントロールするテクニック

クライアントワークとしてのシステム開発をしていると、要件定義、仕様確定、納期や予算のことなど、なにかとお客様との調整ごとが発生します。

こうした調整ごとを上手くこなせると、プロジェクトを推進する上でもスムーズに事が運びます。仕事としてSEをやっていくなら、技術面だけを磨くのではなく、顧客折衝といった面も磨いていきたいところです。

と言うわけでユーザーを上手にコントロールするテクニックについて、お話ししていきたいと思います。

顧客打合せは提案を交えることで主導権を握る

まず前提として理解してほしいのはSEとはお客様の御用聞きではないということ。特に仕様決めなどにおいては、お客様の要望を全て真に受けて仕様に落とし込んでいては、予算もふくらみますし非常に使い勝手の悪いシステムができあがってしまいます。

お客様は業務のプロですが、SEはシステムのプロです。無条件にお客様の要望をシステムに反映させていくのではなく、お客様の要望を踏まえた上で、いかにシステムとして機能的でユーザビリティ高く、効率の良いシステムを提案していけるかがSEの仕事としての肝です。

そして良質な提案はSEが持つ過去の開発経験や、身につけている業務知識からしか導き出せませんので、しっかりとお客様をコントロールできるぐらいの提案力を養えるよう、日々努力していかねばなりません。
※提案型SEについては「提案型SEになってお客様にとって最適なシステムを構築しよう」のページをご覧ください。

顧客打合せに関してですが、お客様の要望を材料にして、SEの提案を軸にしながら話を進めていくのが理想ですね。そのために最初に顧客要望をヒアリングする機会を設けて、次の打合せで具体的な話をSE主導で進めていくのがよいのではないでしょうか。

打合せではついつい話が盛り上がって、当初の打合せ内容とは別の方向へ話が進んでしまうこともありますので、SE側でレジュメなど話の道筋をそらさないための小道具を用意しておくことも忘れずに。

何もかも情報を開示しない

SEとしてお客様のことを思えばですが、あれもこれも自身の経験で持っている・知っている情報をついつい話したくなってしまいますが、情報を開示するということは、お客様の選択肢を増やし悩む時間を増やすことにつながります。

それは納期や予算が決まっている仕事としてのシステム開発という意味では、時としてマイナスなことになってしまうのです。

もちろん伝えるべきことはお客様に伝えなければなりませんが、不用意にあれもこれもとお客様を悩ませるような情報まで開示する必要はありません。ユーザーをコントロールして円滑にプロジェクトを進めるためにも、喋りたい気持ちをグッとこらえることも覚えていきましょう。

開示すべき情報と、あえて開示しなくてもよい情報の見極めは、一朝一夕では身につくものでもないですが、全てを話すことが絶対に良いわけではないことを理解して打合せに臨みましょう。

打合せ内容によって打合せの時間帯を変える

こちらはすぐにでもできるテクニックとなりますが、打合せ内容によって打ち合わせする時間帯を意識してみるとよいでしょう。

特に科学的根拠があって言っているわけではなく恐縮ですが、私自身の経験則として集中力と時間帯の関係性について述べさせていただくと、だいたいの人は午前の方が集中力が高く、午後になると集中力が低くなってきます（特に昼食後の午後イチは最も集中力が低下する時間帯）。

ですのでお客様に集中力を発揮してもらいたい打合せは午前中に、SE主導で進めたい打合せは午後に行うのが、結果として上手くいくことが多いです。

一例を申し上げますと・・

• 要件・業務ヒアリング：午前（ まずは多くの意見を出してもらうため）
• 操作説明：午前（一度で理解してもらい、後日の質問を減らすため）
• 仕様（要件）確定、凍結：午後（SE主導で進めるため）

といったところでしょうか。

こうした細かい点も気にしてみると、よりスムーズに顧客との打合せを進められることでしょう。

顧客要望を却下する際には交換条件を提示

顧客折衝という意味では、お客様からいただいた要望・要求を断らざるを得ない場合も出てきます。

当然無茶な要求は聞き入れる必要はありませんが、中には一部こちらにも非があって生まれたような要望なんかもあり、それを無下に対応するのもよろしくないでしょう。

上記のようなケースであれば、「○○はできませんけど、○○の方法でカバーさせてください」というように交換条件のような形で交渉をしてみると、お客様も理解を示してくれることが多いです。

ただ何でもかんでもサービスをしてお客様の機嫌を取るという意味ではありません。あくまで交渉のテクニックの一つとして、話の落としどころを作る方法としての手段になります。

 

おわりに

いろいろ顧客折衝をする上でのテクニック的なことをお話してきましたが、その前提として誠意ある対応が第一ということは忘れてはいけませんよ。

しっかりとお客様との良好な関係性を築いた上で、本日ご紹介したようなテクニックを駆使しながら、折衝上手なシステムエンジニアとして活躍していきましょう。