お客様にシステム改善の提案をするならヒアリング力を高めよう

ただお客様の言うことを聞いてシステム開発を進めるのではなく、SEからの提案を交えることで、より良いシステムが出来上がることは「提案型SEになってお客様にとって最適なシステムを構築しよう」にてご説明しました。

ただしその提案ができるようになるためには、まずはヒアリング力を高めなければならないという話をしていきたいと思います。

お客様によって良質なシステムの定義が異なる

まず最初に提案型SEを目指すエンジニアが理解しておくべきことは「お客様によって、良質なシステムの定義が異なる」ということです。

予算は潤沢にあるからと、少しでも業務改善できるようなシステムを求めているお客様もいれば、できるだけ予算を抑えたいからと、現状の業務をサポートするレベルのシステムを求めるお客様もいます。もし後者のお客様のために、業務効率が劇的に改善するからと、予算を大幅にオーバーしたシステムを構築したとしても、決して喜ばれることはないでしょう。

システム導入によって実現できることの根底には”業務改善”があることに間違いはありませんが、お客様が何を一番に考えているかは、それぞれのお客様によって異なるのです。

要件定義時には特にヒアリング力を高くして臨め

システム開発の中でも最上流工程である要件定義では、特にヒアリング力を高くして臨まないといけません。もしヒアリング力が低かったが故に、要件の解釈がずれて見当違いなシステムを作ってしまえば、要件定義への手戻り作業となってしまいます。そうすると大幅な工程遅れが発生するのは確実で、何としてでも避けたいものです。

要件定義では時間をかけてでも、しっかりとお客様の困りごとを把握し、何のためにシステムを導入しようとしているのかを聞き出すことから始めてください。

ただし要件定義ができるぐらいのベテランエンジニアとなると、きっと過去にも同じ業種の似たようなシステムの開発経験があるはずなので、お客様の話を少し聞くだけで、自らの経験則からこのお客様もこうした機能を求めているはずという予測が立つはずです。

その予測はエンジニアのスキルとして悪いものではありませんが、お客様の話も聞かずに決め付けてしまうのはよくありません。必ずお客様の困りごとやシステムで実現したいことを確認した上で「じゃあこういう機能を持たせるのはどうでしょうか」というように提案するようにしましょう。

ヒアリング力を高くするには

まずはお客様の話を聞くこと

ヒアリング力を高くするには、まずはお客様の話を聞かないことには始まりません。

システム導入のための打ち合わせをお客様としていると、知識量は絶対的にSEのほうが豊富なため、ついついお客様が話している途中でいろいろとアドバイスをしたくなるもの。しかしシステムのことはよく分からないお客様の立場からすれば、話の途中で割り込まれると、本来伝えたかったことから脱線してしまいがちになってしまいます。そうすると変な方向に話が進み、本来求めていたものとは違うものがお客様要望として捉えられてしまうこともあります。

SEからシステムについてのアドバイスをするのは悪いことではありませんが、話の途中で割り込んでしまうと、本来お客様が伝えたかった事項が漏れたままになってしまう可能性もあります。

またシステムのことをよく分かっていないがために、SEから問い詰められるような形で指摘されれば、それから先、担当SEに対して要望を伝えづらくなってしまいます。SEという存在は、システムの導入時には最も頼りにされなければならない存在のはずが、逆に相談しにくくなってしまうのはあってはいけません。

だからまずは、たとえ突っ込みどころが多かったり、アドバイスをしたくなったとしても、お客様が話すことをゆっくりと聞いてあげることを優先してください。

入手した情報を分析しよう

「ヒアリング力を高く」と言っても、「はいはい」とお客様の言葉を聞いているだけではいけません。お客様の話を聞けば、お客様がシステムに何を求めているのかという情報を入手できるはずです。

そうしたらその情報を分析し、どうすれば実現できるかを考えていきます。そしてその答えがお客様への提案内容となるのです。

情報を分析し、お客様への提案事項とするには、SEとしてそれなりの経験も必要になってきますが、それこそがヒアリング力であり、提案型SEとして活躍するための重要な要素です。

 

おわりに

提案型SEと自負していたとしても、ヒアリング力が低ければ、それはお客様にとって見当違いな提案になっているかもしれません。ヒアリング力が高くなければ、適切な提案はできないということを忘れてはいけません。

経験則だけでものを語るのではなく、お客様のことを考えた上での提案を行い、良質なシステムを作っていくようにしましょう。