お客様の追加要望は簡単には受け入れてはいけない

ビジネスはお客様の存在があって初めて成り立つわけですが、システム開発の現場でも、システムを求めるお客様がいるからエンジニアがものづくりを行います。

そしてお客様といえども、追加要望を簡単に受け入れてはいけません。エンジニアは優しい人が多いので、ついつい受け入れてしまいがちなので気をつけましょう。

追加要望は安易に「できます」の回答をしない

システム開発の現場でよくもめるのが、お客様から「これできますか」と質問があり、安易に「できます」と答えてしまい、後に引けなくなって予算もないのに開発を進めなければならない事例。

だいたいのソフトウェア企業では予算の管理は営業や管理職が行い、エンジニアはものづくりに集中するのが一般的。エンジニアは自分ができるから「やれます」と答えるのでしょうが、予算の管理をしている立場からしてみれば、技術的には問題なくても予算がなければ開発には着手できません。

もし追加要望を頂いたとしても「検討します」といって、営業に話を持っていくようにしましょう。もしくは「技術的には可能ですが、別途で開発費用が必要になります」とはっきり言っても大丈夫だと思います。とにかく予算が絡んでくるものは自己判断で決めることは控えましょう。

最初の契約時にしっかりと作業範囲を明確にしておく

「開発費用が別途必要になります」と回答したとしても、「契約の範囲じゃないか」と言われてしまうこともあります。開発案件であれば工程を進めていく中でどんどん仕様凍結をしていくものですが、保守案件だと保守の対象も広範囲になり、どこまでがエンジニア側で対応するのかがあいまいになりがちです。

そのため契約時に締結する契約書類には、しっかりと作業範囲を明確にし、拡大解釈がうまれないような記述にしておかなければなりません。最悪の場合、裁判沙汰にも発展しかねませんので、入念にチェックを重ねましょう。

ときにはいっせいに引き上げる勇気を

契約書でしっかりと作業範囲を固めたとしても、時には無茶な要望を出してくるお客様がいないとは限りません。ビジネスは契約が全てという側面がある一方、結局は人と人との付き合いなので、契約範囲外のことをサービスのような形で提供することもなくはないでしょう。

しかしサービスとは求められて行うものではなく、提供する側が自発的に気を利かせて行うものです。そのため無茶な要望は聞き入れる必要はありません。システム開発の依頼主はお客様ではありますが、立場としてはエンジニアと対等であるべきです。

理不尽な要望が連発するようであれば、いっせいに引き上げるぐらいの、強気な姿勢を見せてもよいでしょう。

 

おわりに

自分のスキルを活かしてお客様を喜ばせることができるのは喜びではあります。しかしエンジニアが提供するものに対しては、しっかりと対価をいただかないことにはビジネスとして成り立ちません。

お客様の言うことを全て守る必要はありません。しっかりと自分が提供している技術力の価値を理解して、お客様の要望は安請け合いしないようにしましょう。