システムトラブルの発生時にSEが取るべき対応とは

システムトラブルはある日突然やってきます。お客様から「システムが起動しない」や「処理が途中で止まってしまった」などの連絡があれば、担当SEは優先順位高めで対応に追われることになります。

できれば起きてほしくないのがシステムトラブルですが、もしトラブルが発生した時に、SEが取るしかるべき対応について、ご説明していきたいと思います。

システムの復旧とお客様説明を第一に考えよう

システムトラブルが発生したら、まずはシステムを復旧させることに集中し、お客様を不安にさせないためにも、適宜状況をお客様に報告するようにしましょう。具体的な取るべき優先順位は次にご説明する通り。

システムの状況を把握する

システムトラブルの連絡を受けたSEがまずやるべきことは、システム全体の状況を把握することです。トラブルを起こしている箇所がシステム全体に及ぶのか、それとも部分的なものなのかを判断します。

原因を究明するまでは確証は持てないかもしれませんが、ある程度でも被害の状況を知っておくことは重要です。影響の範囲次第で、第一報としてお客様に報告すべき内容が変わってくるからです。

お客様に第一報を入れる

だいたいの影響範囲がつかめたら、お客様に第一報を入れます。第一報の内容としては、推測した影響範囲と、処理ができなくなってしまったお客様業務の対応策についてです。

月次や週次の処理であればシステムの復旧を待てばよいかもしれませんが、日時処理であればそんな悠長なことは言ってられません。ましてや窓口業務がストップしてしまえば、お客様はすぐにでも対応策を提示してほしいわけです。

SE作業として直接DBのデータを操作するのか（環境によってはそうやすやすと本番データを操作するのは難しいかもしれませんが・・）、翌日に持ち越した場合の作業負担など、運用でカバーするための対応策を報告します。

とにかくお客様の業務を止めない、ということを第一に考えましょう。

原因究明と復旧までにかかる時間を予測

お客様への第一報として、運用でのリカバリー策を提示したら、トラブルの原因を調査しましょう。

機器構成が原因なのか、DBが原因なのか、プログラムが原因なのか、イレギュラー操作が原因なのか、あらゆる可能性が考えられますが、ひとつづつ可能性をつぶしていって原因を見つけていきます。ベテランエンジニアであればあるほど、これまでの経験をもとに、原因を特定するのが上手になります。システムエンジニアとしての腕の見せ所でもあります。

原因が究明できれば、復旧までに何名体制で対応すればよいのか、そして復旧までにどの程度時間がかかるのかを推測しましょう。

お客様に第二報を入れる

お客様への第二報としては、復旧までにかかる時間を報告します。「絶対にいついつまでに復旧します」と宣言すると、もし復旧作業が遅れた場合に問題になりますので、あくまで現時点での推測であることをお伝えします。

すぐに復旧するような軽微なトラブルであればよいのですが、ある程度時間がかかる場合は、さらにお客様業務に支障を出さないような対応策も提示しなければなりません。

復旧作業の終了を報告

すべての作業が完了したら、システムが復旧したことをお客様にご報告します。

環境によっては事故報告のようなドキュメントを用意しろと言われるかもしれませんが、事故報告も大事な仕事ですので、手を抜くことなく用意しましょう。

真っ先に犯人さがしをするのは一番の愚行である

システムトラブルが発生すると、真っ先に犯人さがしを始めようとするSEがいることも事実です。

誰しも自分の行為が原因でトラブルに発展したとは思いたくないですし、担当SEは自分だとしても、他SEのしたことが原因でトラブルが発生することはありますので、責任転嫁という意味でも犯人を見つけたくなる気持ちは分かります。

もちろん再発防止という意味でも、トラブルを生んでしまったエンジニアを特定し、教育をすることは大事なことです。しかしお客様が真っ先にSEにしてほしいと思っていることは、システム復旧と運用リカバリーです。犯人さがしは復旧が完了してから、システムログなどを確認して行うようにしましょう。

とにかくシステムトラブルという緊急度の高い事案が生まれている際に、犯人さがしをするのは一番の愚行だということを覚えておいてください。

 

おわりに

よっぽど変な操作でもしていない限り、システムトラブルにお客様の非はありません。だからまずはお客様の業務優先で、しかるべきSE対応を取ることを心掛けましょう。

そしてお客様はシステムのことは分かりませんので、システムが止まっている間は”やきもき”しているはずです。適宜お客様への状況報告と運用の代替案を提示して、安心させてあげることも忘れてはいけません。