SEがお客様の信頼を獲得するために守るべきこと、大事にするべきこと

ビジネスとはお客様あっての世界であり、システムエンジニアの仕事においても、そのルールは絶対であります。ソフトウェア企業として、より多くの開発案件を受注するには、お客様との信頼関係がより良いものでなければなりません。またSEがシステム開発を円滑に進めていくためにも、お客様との信頼関係は大事になってきます。

ということで、SEがお客様の信頼を獲得するために守るべきこと、大事にするべきことについて、ご説明していきたいと思います。

約束事は守る

まず大事なことは「約束事を守る」ということ。「なにを当たり前のことを・・」と思われるかもしれませんが、約束事を守れないSEって、結構多いと思います。

例えば「○○日までの納期」という開発案件があったとして、人的パワーの不足といった理由から、納期通りに納品ができなかったり、お客様から要望があった機能追加に対して「できますよ」と答えたものの、技術的な見込み誤りなどで、実装できなかったり。

SEであれば「できないものはできないし、しょうがないよね・・」と思うかもしれませんが、お客様からしていえば、「自分たちの要望をないがしろにされた」と感じてしまい、SEに対する信頼は薄いものになってしまいます。

できないものはきっぱりと断った方が良い

SEであれば、お客様から「あれできますか？」や「これできますか？」など、さまざまな要望をいただくことは日常茶飯事でしょう。その回答としては、マンパワーや予算面、技術面などで実現不可なものは、きっぱりと断ったほうが良いです。

ヘタに期待を持たせるような回答をしても、いざできないとなると、お客様を失望させるだけです。信頼関係を築くのは、お客様にサービスをすることではありません。しっかりと”できることと、できないことの線引き”をしてくれるSEであることも、頼りにされる条件の一つなのです。

だから決してお客様の要望は安請け合いしてはいけません。
※参考記事「お客様の追加要望は簡単には受け入れてはいけない」

簡単な約束事こそ信頼を失う

上記はSEとしての技術的な約束事について言及してきましたが、もっと根本的な、社会人として常識的な範囲の約束事は必ず守るようにしましょう。例えばお客様と約束していた打ち合わせの時間は守ることや、引き受けていた調査依頼は忘れないなど。

こうした簡単な約束事を反故にしてしまうと、すぐに信頼を失ってしまいます。誰でも守れるような約束事は、特に気をつけるようにしてください。

トラブル時の対応をおろそかにしない

お客様環境でシステムトラブルがあった場合、対応をおろそかにしてはいけません。SEにとってはトラブルを起こしたお客様も、数あるお客様の内の一つかもしれませんが、お客様にとってはシステムトラブルの発生時に、唯一頼りにできるのがSEという存在です。

トラブルという、仕事の優先順位に割り込んでくるタスクは、SEにとっては憂鬱な作業かもしれませんが、お客様もどうしてよいか困っているわけですから、誠意を持って対応するようにしてください。こうした一刻を争うような状況ほど、お客様との信頼関係を構築できるチャンスと捉えることもできるのですから。

時にはお客様の状況も穏便とは言えず、お怒りになられている場合もあります。そうした時も、しっかりとお客様業務が滞りなく遂行できるよう、代替案を提示するなり、すぐに現場に向かって対応に当たるなり、適切な行動を取ることを心がけてください。
※参考記事「システムトラブルの発生時にSEが取るべき対応とは」

自分本位ではなくお客様のためになるシステムを構築する

システムとはSEが満足するために構築するものではありません。システムを使っていくのはお客様であり、お客様が満足できるシステムこそ、本当に「良いシステム」であると評価することができます。

逆を言えば、どれだけ複雑な処理ロジックを組んだとしても、高度な演算処理を実装したとしても、お客様が満足しなければ駄目なのです。

この根本を履き違えていては、お客様との間に微妙な”ズレ”のようなものが生まれ、お客様の信頼を獲得、又は厚くしていくことは難しいでしょう。お客様がシステムに何を求めているのか、何を解決したいのか、どのような使い方をするのか、こうしたことをしっかりと理解した上で、システム開発を進めていかなければなりません。

もちろんお客様の無茶な要望は聞き入れる必要はありませんが、システム開発の場面では、常にお客様ファーストで物事を考えることを大切にしていきましょう。

 

おわりに

お客様にはできないことをやっているSEだからと、傲慢な考え方で動いていては、いつまでたっても信頼を獲得することはできません。

トラブル発生時にしろ、システムの構築時にしろ、自分本位の思考ではなく、お客様がどう思うか、何を感じるかを自身の行動基準とすることが、お客様からの厚い信頼を得るためのコツとなります。