IT業界にも開発系のエンジニアがいれば、インフラ系のエンジニアもいます。はたから見ればコンピュータに詳しい業種として、ITエンジニアとして一括りにされてしまいがちですが、その中にはお客様のシステム運用をサポートするヘルプデスクという役割も存在します。
ヘルプデスクも世の中にとってはなくてはならない役目ですが、将来のことを考えるならヘルプデスクで満足してはいけません。
ヘルプデスクで満足してはいけない理由
ヘルプデスクの仕事をやり続けてはいけない理由を率直に言うならば、エンジニアとしての成長が見込めないからです。
自分より若い人材はどんどん下から登場するもの。成長がなければ、いつかは単価の安い若い人材に仕事を奪われて、年を取ったときに任せてもらえる仕事がなくなってしまいます。それにお客様の立場になって考えても、自分より年上のおじさんヘルプデスクよりも、活気があって愛想のよい若手ヘルプデスクの方が、いろいろと頼みごとや問合せをしやすいものです。
人よりも優れた技術力がなく、任せてもらえる仕事を失ってしまえば、安い賃金で誰でもできるような仕事をこなしていくしかありません。40代、50代になってプログラマーレベルの仕事をこなすのは案外辛いものです。
「正社員として会社に所属していれば大丈夫」という考えもありますが、よっぽど給料が下がるということはないかもしれませんが、上がる見込みもなければ、仕事の質はプログラマーレベルになることに変わりはありません。
それに年を重ねれば重ねるほど、記憶力や頭の回転速度は落ちるため、20代社員と同じレベルの作業を続けようとしても、作業効率は悪くなります。年下社員から叱咤されながら作業することにでもなれば、心情的にも面白くありません。
ヘルプデスクの仕事とは
ヘルプデスクの仕事とは、お客様の業務をサポートすることです。お客様の代わりに処理を流したり、システムの操作説明や問い合わせ対応を行います。
何かトラブルがあれば真っ先に問い合わせを受けるのがヘルプデスクです。ヘルプデスクで解決できるトラブルであればよいのですが、もし解決できないような問題は、社内の担当SEに状況を報告し、迅速に解決できるように努めます。
そしてヘルプデスクはお客様先に常駐しているのが基本です。お客様先ということで、社内で作業をしているSEよりも緊張感が生まれるのも特徴のひとつ。
またヘルプデスクは残業もそこまでありません。お客様サポートが主な仕事のため、お客様が帰宅した後はサポートすることもないからです。たいていの場合はヘルプデスクの委託契約を締結する際に、対応する時間についても取り決めをしています。残業するのはシステムの入替えなどの作業ぐらいでしょうか。
開発スキルが身につかない
上記で説明したヘルプデスクの仕事内容ですが、プログラムを組んだり、設計書を書いたりという仕事は基本ありません。場合によってはお客様の要望で、データ抽出のような簡単なツールをSQLやAccessなどでつくることもありますが、それも稀ですし、そもそも開発のスキルがなければツール作成ですら対応することができません。
やはりエンジニアはものづくりを経験しないことには、成長していきません。どれだけ座学で知識を蓄えたとしても、実践の場でないと分からないこともたくさんあります。
お客様の業務を理解するということは、SEにとって大事な要素ではありますが、それはあくまで設計やプログラムなどの基本的なスキルを身につけた後の話です。いくら長いことヘルプデスクを続けていたとしても、SEにとって必要な開発スキルを習得することはできません。
ヘルプデスクが続くようなら開発案件へのシフトを申し出よう
エンジニアとして開発案件を志望してソフトウェア企業に入社したとしても、残念ながらヘルプデスク案件に回されてしまうこともあります。「人手不足のIT業界でも新人エンジニアは開発案件に入ることすら難しい」でも説明している通り、新人エンジニアが開発案件に参画するのは簡単ではなく、まずは「業界のことを覚えてこい」という意味で、会社側がヘルプデスク案件への参画を決めたのかもしれません。
しかしヘルプデスクとして参画したまま2年も3年も経過しているようであれば、所属会社に対して開発案件に変更してほしい旨を申し出るべきです。
ヘルプデスクもお客様にとってはなくてはならない大切な仕事であることに間違いはありません。ですがどれだけヘルプデスクを一生懸命続けたとしても、エンジニアとしての成長は乏しいです。ずーっとヘルプデスクの仕事が続くようであれば、先にも述べたように、いつかは任してもらえる仕事がなくなってしまいます。
おわりに
ずっとヘルプデスクを続けるべきではなかった・・と、年を取ってから気づいても、もう遅いのです。「自分だかこそ任される」領域を作っていかないと、いつまでも頼りにされるエンジニアになることはできません。
結婚を機に退職を考えているなら話は別ですが、一生システムエンジニアとして仕事をしていきたいなら、若いうちからどんどん開発案件をこなしていくようにしましょう。
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